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Omnichannel: o futuro do e-commerce
A estratégia Omnichannel é definida como sendo a integração de todos os canais utilizados por uma empresa, fazendo com que o consumidor não sinta diferença entre o mundo online e offline. Essa tendência do varejo surgiu para suprir o imediatismo dos novos consumidores durante a jornada de compra. Quer saber mais sobre essa estratégia de …

Omnichannel: o futuro do e-commerce

Publicado: 29.07.2019 - 13:31, por eCompare.com.br

A estratégia Omnichannel é definida como sendo a integração de todos os canais utilizados por uma empresa, fazendo com que o consumidor não sinta diferença entre o mundo online e offline. Essa tendência do varejo surgiu para suprir o imediatismo dos novos consumidores durante a jornada de compra. Quer saber mais sobre essa estratégia de …

A estratégia Omnichannel é definida como sendo a integração de todos os canais utilizados por uma empresa, fazendo com que o consumidor não sinta diferença entre o mundo online e offline. Essa tendência do varejo surgiu para suprir o imediatismo dos novos consumidores durante a jornada de compra. Quer saber mais sobre essa estratégia de marketing? Continue lendo esse artigo.

Comportamento do Cliente

Antes de falarmos sobre essa estratégia, vamos traçar a linha histórica sobre o comportamento do cliente entre as gerações. Isso é importante porque uma coisa está diretamente ligada a outra, afinal, uma estratégia de marketing deve ser criada em cima do comportamento do público para atrair a atenção deles, certo?

Baby Boomers

Os Baby Boomers são os nascidos entre o período pós-Segunda Guerra Mundial e a década de 1960. Eles foram os primeiros a crescer com televisão sendo o principal meio de comunicação. Pessoas dessa geração são mais fiéis a uma marca por terem nascido em uma época onde não havia tanta opção de escolha.

Geração X

Em seguida veio a Geração X, nascidos entre os anos 60 e 70. Eles são representantes da maior parte da população economicamente ativa. Por terem participado das mudanças no campo da tecnologia, como a popularização dos computadores pessoais e o início internet, eles são considerados tecnológicos. Contudo, são bastante preocupados com a segurança dos seus dados.

Geração Y

A geração Y (ou Millennials) são aqueles nascidos entre as décadas de 80 e 90. Eles são bem mais tecnológicos, justamente por acompanharem a liberação da internet para uso comercial. Dessa forma, eles cresceram em uma sociedade com muito mais opção de compra, por isso não são muito fiéis a marcas.

Geração Z

Por fim, temos os nascidos a partir dos anos 90 (em pleno boom da internet), que marcam a Geração Z. Eles são totalmente conectados e são considerados exigentes, pois valorizam a experiência de compra. Se temos característica nova, significa que precisamos repensar as estratégias de marketing e a forma como atendemos nossos clientes. E assim veio o Omnichannel (pode ficar tranquilo, vamos falar sobre essa estratégia mais para frente)!

Estratégias pré-Omnichannel

Podemos observar que o comportamento do consumidor tende a convergir cada vez mais para a junção do mundo online ao offline, tornando-se uma jornada multicanal. Assim, antes de chegar no modelo Omnichannel, outras estratégias foram utilizadas pelas empresas para engajar os consumidores. Vamos lá: como o nome sugere, o Singlechannel utiliza apenas um canal, ou seja, o cliente pode consumir um produto através apenas da loja física ou da loja virtual.

Por sua vez, o Multichannel envolve a interação da empresa através de vários canais que não conversam entre si. Apesar de poderem causar concorrência, esse modelo permite que sua empresa esteja onde os consumidores estão. Assim, uma empresa pode ter uma loja física e uma virtual atuando de forma separada.

O Crosschannel é um modelo bastante parecido com o citado anteriormente, ou seja, também utiliza vários canais. O que muda é que, nesse caso, eles se complementam anulando a concorrência que poderia vir a acontecer entre os meios. Dessa forma, o cliente pode realizar uma compra virtual e optar por retirar em uma loja física, por exemplo.

Sobre o Omnichannel

E agora chegamos no Omnichannel! Como vimos, hoje, o cliente quer se sentir livre para flutuar entre os diversos canais (tanto online como off-line). Assim, antes de optar pela compra, ele compara preços pelo computador, compra via mobile e retira em uma loja física ou ponto de acesso. Também pode estar em uma loja física e pesquisar produtos na plataforma virtual da mesma loja via mobile e por aí vai. Existem várias formas de fazer a integração “on-off”.

Com tanta informação disponível e a facilidade no acesso a elas, a decisão de compra se consolida nos micro-momentos no decorrer da jornada de compra do cliente. Antes de prosseguir, precisamos falar sobre o que são “micro-momentos”. São os pequenos momentos que fazem parte da jornada de compra do cliente e que está relacionada com a formação de preferências e a intenção de compra.

Ou seja, dentro de uma jornada de compra, o usuário pesquisa sobre o produto em diversos lugares. Essa pesquisa pode incluir fatores como preço, características, usos, qualidade do produto, reputação da empresa, entre outros. Ela é, dessa forma, influenciada por esses micro-momentos (onde o usuário demonstra interesse em consumir algo) e pode acontecer a qualquer momento.

Portanto, vem daí a importância de integrar todos os canais de uma empresa e, muitas vezes, mesclando-os. Percebemos que o foco nesse modelo deixa de ser o produto e volta-se totalmente a experiência do cliente. O objetivo é justamente atender à necessidade dos novos clientes em serem bem- atendidos.

Mas, mais do que uma boa experiência de compra, é preciso garantir que ela seja única e incrível. Além disso, deve suprir as exigências do cliente e permitir que suas necessidades sejam satisfeitas de forma ágil e prezando pelo seu conforto.

Conclusão

O Omnichannel é o futuro do varejo – e é um futuro bastante próximo! Apesar disso, muitas empresas ainda não oferecem essa experiência de maneira satisfatória em todos os canais, com atendimento integrado, individualizado e pessoal. Quer se destacar no mercado? Aposte nisso!

Antecipe-se e ofereça a melhor experiência para o seu cliente. Disponibilize conteúdo relevante, utilize o histórico dele para personalizar as campanhas e integre as experiências. Dessa forma, você cria uma relação forte e duradoura com o cliente e reconhecimento de mercado. Não deixe sua empresa nadando contra a corrente. Aposte nesse modelo para conseguir se diferenciar frente a concorrência.