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O desafio de servir o cliente onipresente e omnicanal de hoje
Na última década, temos visto clientes irem de lojas físicas para ver produtos, verificar preços e fazer compras, para uma experiência de compra digital mais conveniente e rápida, o que, em muitos casos, envolve múltiplos canais de comunicação. Hoje, os clientes consultam as características dos produtos nas redes sociais, solicitam preços por e-mail e fazem …

O desafio de servir o cliente onipresente e omnicanal de hoje

Publicado: 19.07.2019 - 13:13, por eCompare.com.br

Na última década, temos visto clientes irem de lojas físicas para ver produtos, verificar preços e fazer compras, para uma experiência de compra digital mais conveniente e rápida, o que, em muitos casos, envolve múltiplos canais de comunicação. Hoje, os clientes consultam as características dos produtos nas redes sociais, solicitam preços por e-mail e fazem …

Na última década, temos visto clientes irem de lojas físicas para ver produtos, verificar preços e fazer compras, para uma experiência de compra digital mais conveniente e rápida, o que, em muitos casos, envolve múltiplos canais de comunicação.

Hoje, os clientes consultam as características dos produtos nas redes sociais, solicitam preços por e-mail e fazem compras pelo seu chat. É mais, de acordo com um estudo da Zendesk, 67% dos compradores on-line fizeram compras nos últimos seis meses que envolveram diversos canais.

Essa nova forma de compra fez com que as empresas passassem a oferecer diversos canais de contato para sobreviver no mercado atual. Mas, apesar de que é extremamente importante atender às necessidades dos clientes por diferentes canais, isso se torna inútil se as companhias não tiveram uma estratégia para coordenar e organizar essas interações.

Na verdade, 63% dos clientes desejam usar diversos canais de forma simultânea e integrada. Hoje, ter uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal que integre todos os canais de comunicação de uma empresa é fundamental para facilitar as interações para os clientes. O objetivo é fornecer um atendimento uniforme para que o usuário não perceba diferenças, sobreposições ou erros entre os canais.

Em um cenário digital cada vez maior, com mais e mais aplicativos, plataformas e canais de interação, as empresas devem estar onde os clientes estão. E não basta estar lá, é necessário adaptar a experiência para cada canal e, ao mesmo tempo, fornecer uma experiência geral do cliente que seja completa.

Você pode pensar “sim, eu ouvi isso antes, mas eu simplesmente não posso ser incomodado com isso”. Mas, na verdade, é isso o que fará que os clientes de hoje voltem e o dinheiro flua para o negócio.

Um relatório do Grupo Aberdeen revelou que as empresas com um bom engajamento de clientes omnicanal mantêm uma média de 89% dos clientes existentes, enquanto aquelas com um engajamento de clientes omnicanal débil conseguem reter apenas uma média de 33%. Então, como as empresas podem fornecer uma experiência omnicanal rápida e personalizada?

Dicas para desenvolver uma experiência do cliente omnicanal

Os clientes querem ter uma experiência de compra integrada. Eles esperam que as empresas atendam às necessidades e exigências deles, mesmo se usarem canais diferentes para se comunicar. Então, o que as empresas devem ter em mente para garantir que seus clientes estejam satisfeitos com sua experiência?

1. Fornecer opções

Alguns clientes preferem falar com sua empresa por chat on-line ou e-mail. Outros preferem alternativas de autoatendimento, como fóruns e perguntas frequentes. E ainda há aqueles que preferem redes sociais ou ligações telefônicas. Esses diferentes perfis exigem um atendimento que se adapte às necessidades deles e que esteja sempre pronto para auxiliá-los por seu canal favorito.

2. Permitir que todos os pontos de contato sejam úteis e eficazes para vender

Quando o atendimento satisfaz as expectativas dos clientes, eles ficam mais satisfeitos com a empresa – e clientes satisfeitos compram mais. Segundo um relatório da Harvard Business Review, um aumento de 5% na retenção de clientes pode significar um aumento de até 95% nos rendimentos anuais de uma empresa. Além disso, os chatbots por si só podem aumentar as vendas on-line em até 25%. A flexibilidade oferecida por uma experiência omnicanal pode ser uma grande aliada para o crescimento de uma empresa. As empresas só precisam garantir que todos os canais permitam que os clientes se envolvam diretamente e forneçam uma experiência de compra simplificada. Enviar um cliente de um canal para outro a fim de descobrir um preço ou uma resposta não é uma opção.

3. Não fazer os clientes esperarem

O tempo é um fator fundamental para garantir uma experiência positiva do usuário com sua marca. Segundo a Inside Sales, caso você leve mais de 5 minutos para responder o contato de um lead, há 10x menos chance de conseguir falar com ele posteriormente. Depois de 10 minutos, esse valor chega a uma redução de 400% na probabilidade de retenção desse cliente.

4. Entender os clientes

Os clientes dirão às empresas o que querem, se estiverem abertas para ouvi-los. Os dados são uma ótima fonte de informações sobre os clientes atuais e compradores em potencial. Ter essas informações em mãos e analisá-las ajudará a desenvolver iniciativas de Marketing e Vendas eficientes, tomar decisões estratégicas mais focadas e assertivas, além de prever o comportamento do cliente.

5. Personalizar a experiência do cliente

Operar todos os canais de forma uniforme e integrada é apenas o primeiro passo. Além disso, o atendimento ao cliente omnicanal também exige que você veja os clientes como pessoas, analisando os registros, entendendo como interagem e conhecendo os interesses e preferências de cada um. Esse tipo de personalização pode ter um forte impacto nos negócios.

6. Apoiar as equipes de atendimento ao cliente com a tecnologia certa

Servir e vender para os clientes através de diferentes canais pode ser difícil para as equipes de atendimento ao cliente e vendas. Uma empresa pode entender o valor de estar presente em vários canais, mas não ter os recursos para poder oferecer suporte adequado aos clientes em cada um deles. Mas existem muitas ferramentas que podem ajudar as equipes. Por exemplo, um chatbot omnicanal pode ser um importante aliado neste momento.

Um chatbot pode ser implantado em diversos canais, como um site, Facebook Messenger, WhatsApp e outros canais onde os usuários interajam com empresas, e ser gerenciamento em uma única plataforma ao mesmo tempo. Ele traz um impacto marcante quando se trata de respostas imediatas. É mais, pode fornecer soluções ao usuário em apenas alguns segundos. Aliás, se um chatbot for impulsionado por inteligência artificial, ele pode responde de forma humana para que seus clientes interajam com mais facilidade. Alguns chatbots oferecem até integrações com canais de voz e ao vivo para que os clientes possam ligar para o atendimento ao cliente ou falar com um agente humano a qualquer momento durante a conversa.

Ao mesmo tempo, os chatbots podem armazenar informações de cada interação do usuário em um único lugar. Dessa forma, as empresas sabem qual canal o cliente usou para entrar em contato com a empresa no passado, que tipo de interação e quais produtos ou serviços eles compraram, mantendo um histórico completo sobre o comportamento do cliente que permite um fluxo contínuo de um canal para outro.

Esse tipo de personalização pode causar um enorme impacto nos negócios. Um estudo da Harte Hanks Quarterly demonstrou que chatbots centrados no cliente podem oferecer um aumento de até 300% no valor do tempo de vida do cliente. Por exemplo, a Movistar, uma das maiores empresas de telecomunicações da América Latina, aumentou sua retenção de clientes em 80% após implementar um chatbot com IA, ao mesmo tempo em que os custos de atendimento ao cliente foram reduzidos em 30%.

Conclusão

O comportamento dos consumidores muda a todo momento. Adaptar-se e estabelecer novas formas de se conectar a eles é essencial. Não se esqueça de que a estratégia omnicanal se concentra nas necessidades de seu cliente e, assim, você deve estar disponível a todo momento, em todos os canais.

Com o atendimento ao cliente omnicanal, você incentivará experiências exitosas dos usuários, superará as expectativas dos seus clientes e melhorará a reputação da sua marca, o que trará resultados incríveis para sua empresa.