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Fidelização de Clientes: técnicas para aplicar no seu negócio
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Fidelização de Clientes: técnicas para aplicar no seu negócio

Publicado: 09.05.2019 - 16:19, por eCompare.com.br

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A fidelização de clientes é parte essencial para um e-commerce. Isso porque, é muito mais barato para a empresa fazer um cliente voltar a comprar do que conquistar um cliente novo para o negócio.

Como sabemos, todo e-commerce deve ter entre as suas práticas o cálculo e a manutenção do seu ROI. Esta palavra é uma sigla para o termo em inglês Return over Investment e significa, ao pé da letra, Retorno Sobre o Investimento.

Saber fazer uma boa fidelização de clientes é garantir que os valores que você investiu na aquisição desse cliente rendam o máximo que puderem, fazendo o cliente comprar, não apenas uma, mas duas, três ou mais vezes de você.

Esse processo de fazer com que o cliente seja fiel à sua empresa, até mesmo fã de sua marca, acontece em função de uma série de práticas. Neste artigo, vamos dar algumas dicas para ajudar você a tornar a experiência do cliente durante o processo de compras no seu negócio, algo inesquecível.

Antes das dicas, vamos entender um pouco mais sobre o conceito de fidelização do cliente:

O que é fidelização de clientes

Fidelização de clientes é o processo de encantar o cliente com diversas técnicas, de modo que ele fique maravilhado com o processo de compras em

sua empresa e retorne sempre. Essa fidelização também garante que esses clientes indiquem o seu negócio como o melhor lugar para se comprar ou para se fazer negócio, em um processo de fidelidade real. Quanto mais eles gostarem da experiência de compra no seu e-commerce, mais eles vão advogar em favor da sua marca.

Vamos às dicas:

Tenha o melhor layout

O primeiro contato real, além das propagandas, que o seu potencial cliente vai ter com o seu e-commerce, vai ser o seu site. Por isso, você deve investir pesado em oferecer a melhor navegação dentro da sua plataforma.

Uma boa experiência de navegação, para o seu cliente, é acessar uma página que não demore para carregar. É encontrar os produtos que ele procura sem ter que procurar em todas as categorias do site. É ter uma experiência visual bonita, somada à uma facilidade de uso.

Por esses e outros fatores, ter um site com a navegabilidade excelente é o primeiro passo para uma boa fidelização de clientes.

Faça o melhor atendimento ao cliente

Como dissemos acima, o processo de fidelização do cliente precisa que ele fique encantado com a experiência de compra. Um dos primeiros passos para causar esse encantamento é, com certeza, investir no melhor atendimento ao cliente. Esse é o segundo item da lista por um motivo bem simples: depois da navegação no seu site, o próximo contato que o cliente vai ter com o seu e-commerce vai ser através do atendimento.

Depois de comprar os produtos que ele deseja, provavelmente a sua equipe vai ter que entrar em contato com ele para enviar algum dado, como o número de rastreio. Esse contato é uma ótima oportunidades para se aplicar estratégias de pós-vendas. A gente vai falar sobre o pós-vendas mais adiante.

Se a sua equipe não faz esse contato com o seu cliente após a compra, uma boa ideia seria implementar esse costume aí na sua empresa. Isso faz o cliente pensar que você e seus colaboradores se importam com a satisfação dele.

Fidelização de clientes com benefícios

Uma ótima ideia, também, para fidelizar seus clientes, é criar um plano de fidelidade. O nome pode ser redundante, mas a ideia não é. Para manter o seu comprador fidelizado, você pode criar um programa que oferece benefícios para os clientes que voltarem a comprar no seu e-commerce.

Você pode criar um cartão fidelidade, que premia com pontos, os clientes mais assíduos. Assim, no momento em que eles chegarem a um número determinado de pontos, eles podem escolher um produto de certo valor como brinde em sua loja online.

Você também pode premiar a fidelidade de seus compradores com descontos. Você pode, por exemplo, dar uma porcentagem de desconto para pagamentos à vista, descontos de acordo com o número de produtos que o cliente comprar, entre outros. O importante é que o cliente sempre sinta vantagem ao comprar, preferindo fazer isso no seu site do que em outro lugar.

Fidelize seus clientes depois da compra

Você lembra que lá em cima falamos que o pós-venda também é uma boa tática de fidelização de clientes? Então. O pós-venda nada mais é do que um atendimento direcionado ao cliente que já efetuou uma compra no seu e-commerce.

Você pode selecionar uma equipe para fazer isso.

Entrar em contato com o seu cliente depois que ele já comprou e recebeu seus produtos para saber se eles estão satisfeitos. E não só isso. Esse contato também pode servir para que eles dêem feedback para indicar onde a empresa e a experiência do cliente podem melhorar, pode servir para oferecer manutenção, garantia estendida, etc…

O importante é que ele saiba que a sua empresa se importa com ele mesmo depois das compras no seu site e que ele pode contar com a sua equipe sempre que tiver alguma dificuldade.

Personalize

Esse dica se aplica a todas as outras dicas de fidelização do clientes que citamos acima. Quanto mais personalizada for a experiência do cliente, mais ele vai se sentir próximo da sua marca.

E não basta somente chamar ele pelo nome. Estamos falando aqui de uma relação mais simples e entrosada, onde os atendentes não são somente vozes no telefone e, sim, pessoas com sentimentos e empatia pelo cliente.

Essa relação cordial e de amizade só é possível se você conhecer bem o seu cliente. Esse, inclusive, é o assunto da próxima dica.

Conheça o seu cliente

Não existe como estabelecer uma boa relação com alguém que você não conhece, não é mesmo? Se essa regra vale para o nosso dia a dia, porque não valeria para a relação do seu e-commerce com os seus clientes?

Assim como você deve conhecer o seu público alvo na hora de criar um plano de marketing e um plano de negócios, você deve conhecer a maneira com que esse público se comporta durante toda a sua jornada de compra.

O que ele prefere comprar? Em que quantidade? Quando e de que forma ele prefere pagar? Quantas vezes ele compra no seu e-commerce por mês? A sua frequência é alta? Todas estas e outras perguntas, você só vai conseguir responder se tiver um programa de gestão que gerencie os dados dos seus clientes.

Um sistema de gestão faz o controle de todos os dados dos clientes, de maneira que, além de saber as suas preferências, você também saiba os seus dados de contato e por onde é melhor contatar eles.

Hora de colocar a fidelização de clientes em prática

Agora que você já sabe as melhores técnicas de fidelização de clientes, é hora de colocar a mão na massa. Junte essas dicas com todo o conhecimento e experiência que você já tem e faça um treinamento para a sua equipe de vendas. Troquem conhecimento e façam um planejamento de como vai ser a atuação futura da empresa na hora de executar a fidelização de clientes.

Nós desejamos boa sorte.