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A importância de um CRM!
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A importância de um CRM!

Publicado: 17.06.2019 - 14:05, por eCompare.com.br

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Muito se fala sobre a importância de se relacionar com o cliente e manter um atendimento personalizado para conquistá-lo, mas como fazer isso? É muito complicado lembrar de todos os clientes, dos atendimentos, sobre o que foi falado, etc., é para isso que existe o CRM. Ele é uma peça importante na criação, implementação, desenvolvimento e sucesso das suas estratégias. Quer saber mais sobre esse sistema? Então, vamos lá!

O que é o CRM?

CRM é a sigla de Customer Relationship Management (em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente). Como o próprio nome sugere, o termo refere-se às práticas, estratégias de negócios e tecnologias que ajudam a captar os dados dos clientes e antecipar as necessidades dele para personalizar o atendimento e multiplicar as vendas.

Imagine a seguinte situação: em um bairro, temos a vendinha da Sra. Abigail, uma senhora bastante simples que utiliza uma caderneta para anotar as vendas. Cada pessoa que entra lá, ela anota o nome, o dia, o que foi levado e o quanto pagou.

Ao analisar as anotações, ela começou a notar que toda terça-feira a Sra. Gertrudes comprava produtos de horti fruti. A Sra. Conceição comprava produtos de limpeza nas sextas. Toda manhã, o Dr. Cabral passava lá para pegar pão.

O que ela começou a fazer? Na segunda, ela já avisava a Sra. Gertrudes que os produtos de horti fruti iriam chegar fresquinhos e comentava o que viria de novo. Procurou produtos diferentes para apresentar para a Sra. Conceição. Para o Dr. Cabral, sugeria outras coisas que pudesse complementar e diferenciar o seu café da manhã (leite, ovos, cereal, iogurte, queijo, requeijão, etc.).

Com essas anotações feitas na caderneta, a Sra. Abigail conseguiu aumentar suas vendas individuais, o ticket médio e fidelizou vários clientes a partir do momento que passou a oferecer um atendimento personalizado e produtos ou serviços complementares àquilo que ele já consome.

Qual a importância?

Os sistemas de CRM surgiram para simplificar e automatizar a captação de dados, possibilitando que as estratégias sejam aplicadas de forma mais eficaz. Eles reúnem várias funcionalidades que organizam as informações pessoais dos consumidores para ajudar na criação das ações personalizadas voltadas para melhorar e fortalecer o relacionamento entre empresa e clientes (ou potenciais clientes).

Mais do que captar e gerenciar as informações básicas (nome, endereço, número de telefone etc.), um sistema de CRM armazena também as atividades e pontos de contato com a empresa (histórico de contato com a empresa, preferências, ligações, e-mails, etc.).

Dessa forma, ele é bastante útil para preparar e atualizar toda a sua equipe sobre aquela determinada pessoa e eles poderão utilizar as informações para otimizar as vendas e fidelizar clientes – além de não ter que ficar pedindo os dados do cliente todas as vezes.

As quatro aplicações do CRM

Através do CRM, você consegue uma vasta quantidade de dados que ajudarão (e muito) a analisar diversos pontos dentro de sua empresa (avaliar as críticas, sugestões, identificar as necessidades, etc.) – quanto mais informações você tiver, maior a possibilidade de usos que você pode fazer. Os quatro tipos de aplicações que devem ser usados de forma integrada são:

1. Operacional

Esse tipo está ligado ao atendimento ao cliente, pós-vendas, equipes de suporte técnico e help desk (serviço de atendimento ao cliente que busca dar suporte e resolver problemas). É através dele que se descobrem divergências nos processos, pontos que precisam ser melhorados e até sugestões importantes para o desenvolvimento de novas soluções.

Uma boa área operacional, que atende as dúvidas e reclamações dos clientes de forma rápida, eficaz e atenciosa garante duas vantagens: você agrada o cliente que estava insatisfeito e descobre o que está desagradando em sua empresa, te dando uma chance de evoluir e melhorar os processos.

2. Analítica

Essa parte diz respeito a análise das informações que foram capturadas no processo anterior. Ou seja, irá ajudar a empresa a tomar decisões com base naquele comportamento dos clientes gerado pela análise. Será nessa etapa que o vendedor compreenderá as limitações e necessidades e tentará estreitar os laços com o cliente, através de ações personalizadas.

O cliente sentirá que a empresa quer conhecê-lo melhor e ajudar a resolver os problemas. Assim, você conseguirá surpreender de forma bastante positiva o seu cliente, porque ele não esperará um atendimento tão prestativo assim. Essa é uma arma bastante poderosa para ganhar um cliente fiel!

3. Colaborativa

Além de otimizar o processo de análise, outra função do CRM é permitir a troca de dados e informação entre os setores da sua empresa de forma muito mais imediata. Isso é vantajoso porque as estratégias englobam áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.

Quando os esforços são somados, a chance de conseguir conquistar o cliente será muito maior, porque auxiliará no processo de criação de estratégias que maximizam as oportunidades, além de promover um atendimento mais abrangente e profissional.

4. Estratégica

Os dados levantados até aqui entrarão na análise SWOT (ferramenta que permite fazer o diagnóstico estratégico da empresa, que leva em conta as forças, fraquezas, ameaças e oportunidades). Quando você analisa as informações, terá mais chances de acertar em qual caminho seguir para obter sucesso nas suas estratégias.

Conclusão

Conhecendo melhor o seu público, você consegue criar ações que ajudem a aumentar o ticket médio e o número de vendas da compra dos seus clientes atuais, fidelizá-los, reativar clientes antigos e conquistar muitos outros.

Além disso, o software ajuda a ter uma visão melhor e mais ampliada do seu negócio, multiplica a produtividade, facilita o acompanhamento das oportunidades de venda (follow-ups), mantém a transparência e boa comunicação entre os setores da empresa e permite o acompanhamento em tempo real.