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6 estratégias de sucesso dos gigantes do setor de comércio eletrônico
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6 estratégias de sucesso dos gigantes do setor de comércio eletrônico

Publicado: 30.05.2019 - 19:41, por eCompare.com.br

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O comércio eletrônico está rapidamente se tornando o canal de vendas preferido para grande parte dos consumidores. Em 2018, estima-se que 1.8 bilhão de pessoas no mundo todo tenha feito uma compra on-line e, de acordo com projeções do eMarketer, as vendas globais de e-commerce devem ultrapassar US$ 4 trilhões em 2020.

A expectativa, segundo a Euromonitor International, é que o comércio eletrônico se torne o maior canal de varejo global até 2021, superando as vendas realizadas em lojas físicas como supermercados, shoppings, lojas de vestuário e calçados, entre outros.

Existem inúmeras razões para o crescimento do e-commerce. Não só é conveniente para os consumidores, como oferece também muitas oportunidades de crescimento para as grandes e pequenas empresas. Ele permite que as startups criem novos negócios e fornece aos já estabelecidos uma fonte alternativa para aumentar sua receita.

No entanto, a indústria de e-commerce é altamente competitiva, com milhares de marcas disputando a atenção do consumidor on-line. Portanto, vale a pena ficar de olho e procurar replicar as estratégias de líderes do setor como Amazon, eBay, Etsy e outros. Aqui, neste artigo, estão seis coisas que você pode aprender com os gigantes do comércio eletrônico.

Otimização mobile

Com o aumento do uso de dispositivos móveis, é imperativo que as empresas de e-commerce otimizem seu site para caber em telas pequenas. Do contrário, corre-se o risco de alienar os mais de 132 milhões de brasileiros que já se conectam regularmente a smartphones e tablets. Além disso, o Google dá bastante ênfase na compatibilidade com dispositivos móveis para determinar a classificação de um site em seus resultados.

A versão mobile do Etsy tem uma barra de pesquisa proeminente e um layout clean com formato de grade para garantir a exibição correta das imagens. As páginas de produtos são altamente descritivas, com imagens grandes e botões de call-to-action em destaque. É fácil e prático adicionar itens ao carrinho, mesmo em uma tela pequena.

Além disso, uma parcela significativa dos consumidores costuma começar sua jornada de compra em uma tela e terminar em outra. Todas as principais empresas da indústria de iGaming têm sites mobile altamente otimizados para oferecer uma navegação perfeita entre os diversos dispositivos.

O site 888 poker, por exemplo, oferece total integração entre a sua plataforma online e aplicativos via iOS e Android. Dessa forma, ao realizar o cadastro no site, os usuários se mantêm conectados e têm todas suas atividades salvas automaticamente em todos os seus aparelhos, proporcionando uma experiência de jogo impecável.

Abordagem multicanal

O poker ilustra também outra lição dos gigantes do e-commerce: a importância de uma abordagem multicanal. Embora algumas empresas de iGaming prosperem apenas com seu website, os líderes do setor já descobriram que uma mistura de diferentes canais de comunicação e distribuição é fundamental para maximizar as oportunidades de interagir com clientes em potencial.

No caso do poker, o crescimento na web tanto se alimenta quanto impulsiona o boom do jogo no mundo “real”. Muito disso é devido à popularidade do jogo na televisão, principalmente por conta da transmissão de campeonatos em canais de TV a cabo (como na ESPN), assim como no YouTube. O canal do 888 Poker na rede social apresenta uma programação que inclui torneios, dicas de estratégia, perfis dos principais jogadores e curiosidades do universo do jogo e já acumula mais de 5.8 milhões de visualizações desde que foi criado em 2010. Além disso, o website conta com perfis no Facebook, Twitter e Instagram.

Com foco na venda de itens feitos à mão e suprimentos de artesanato, a Etsy também tem feito bom uso de uma estratégia multicanal. Além do Facebook e do Twitter, a marca tem uma forte presença no Instagram (1.9 milhão de assinantes) e YouTube (42.9 milhões de visualizações), redes sociais com grande apelo visual. Destaque ainda para o perfil da Etsy no Pinterest, que é bastante popular entre o público feminino e os aficionados pelo “faça você mesmo”. Suas postagens alcançam mais de 10 milhões de usuários por mês, um público altamente segmentado e relevante para a marca.

Personalização

Os compradores digitais esperam que as lojas de comércio eletrônico ofereçam cada vez mais produtos e ofertas de acordo com suas preferências, tais como páginas personalizadas e listas com produtos recomendados.

Pesquisas mostram que 65% dos varejistas on-line tiveram aumento na taxa de conversão ao implementar uma estratégia de customização. Por conta disso, as lojas de e-commerce devem se concentrar em fornecer uma experiência mais personalizada aos seus usuários.

A Amazon é um ótimo exemplo de personalização. Como vende praticamente de tudo, filtrar uma infinidade de produtos pode se tornar uma tarefa desafiadora para os usuários do site. De olho nisso, a empresa cria páginas iniciais customizadas para cada usuário, oferecendo a eles um ponto de partida lógico para sua jornada de compra.

Quando os usuários acessam a página de um produto, a Amazon exibe uma lista de mercadorias recomendadas compatíveis com os produtos visualizados. Ela também consegue aumentar o valor do carrinho mostrando itens que outros consumidores compraram junto com os produtos que os usuários estão vendo.

Serviço ao consumidor

De acordo com a Zendesk, 87% dos clientes preferem marcas que oferecem um bom serviço ao cliente. Além disso, quase três quartos dos consumidores gastam mais em uma empresa que oferece um atendimento impecável.

As empresas de comércio eletrônico líderes de mercado já perceberam a importância de estar disponível para seus clientes sempre que eles precisam. Como não têm lojas físicas para responder imediatamente a perguntas, elas oferecem uma variedade de canais interativos para disponibilizar assistência, assim o consumidor pode se aproximar da maneira que preferir.

A Zappos, uma loja americana de roupas e sapatos on-line, oferece atendimento aos clientes 24 horas por dia, todos os dias da semana, por meio de diversos canais. É possível ligar para eles e conversar com um representante por telefone. Também dá para enviar perguntas por e-mail e receber uma resposta quase imediata. Por fim, a Zappos oferece ainda a funcionalidade de um chat ao vivo.

Consequentemente, 75% das compras na Zappos vêm de clientes recorrentes. Esses clientes fiéis costumam ter um ticket médio maior e, por conta disso, a empresa tem conseguido obter um aumento de 30% ao ano em suas receitas.

Opinião dos clientes

Quase 97% dos consumidores dos EUA confiam em avaliações on-line ao fazer compras. Portanto, incentive seus clientes a escreverem uma resenha do seu produto alguns dias após o envio e realce comentários positivos em seu site. Isso permite que outros consumidores tomem suas decisões de compra com mais facilidade.

O eBay fornece avaliações tanto de produtos como de vendedores, o que ajuda o usuário a tomar uma decisão informada. Os clientes podem classificar sua experiência com o produto como positiva, neutra ou negativa. Já a avaliação dos vendedores inclui tempo de despacho, descrição do produto e comunicação. O eBay apresenta com destaque a porcentagem de resenhas positivas ao lado do nome de usuário de cada vendedor.

O sistema de resenhas confere uma sensação de autenticidade, que é um fator crucial para a reputação de uma loja sem presença física. Além do mais, você pode utilizar as avaliações negativas para melhorar seu produto ou serviço. Os consumidores apreciam as empresas que valorizam o feedback dos clientes e as implementam para aprimorar sua marca.

Frete grátis e devolução fácil

Remessa e retorno fácil são dois dos recursos que mais ajudam na conversão de novos clientes para uma loja virtual. Isso porque um dos grandes desafios das compras on-line é que os clientes podem perceber o produto como sendo diferente do que veem na foto. Alguns consumidores também relutam em comprar itens específicos sem experimentá-los ou avaliar sua qualidade.

Uma política de devolução prática permite aos compradores encomendar o produto sem preocupações. Por conta disso, os sites de comércio eletrônico devem destacar sua política de devolução em todo o pipeline de vendas.

Frete grátis também é uma variável significativa para conversão de clientes. Quase 90% dos consumidores dizem que o frete grátis é um fator que influencia a sua decisão de compra na internet. A Amazon, por exemplo, possui uma generosa política de devoluções sem custos adicionais. Isso resulta em um impacto positivo em seus negócios, pois os clientes ficam mais dispostos a confiar na marca.

Considerações finais

O sucesso dos gigantes do e-commerce não é nenhum segredo. Eles têm uma abordagem estratégica para cada aspecto de suas operações e seu modelo de negócios é extremamente focado no usuário.

Qualquer varejista on-line pode replicar os pontos mencionados acima, pois não é preciso disponibilizar imensos recursos para imitá-los. Você só precisa da disposição de adotar novas tecnologias e de um compromisso inabalável de fornecer aos seus clientes a melhor experiência on- line possível.